Kundeninformation und Beschwerdemanagement

§ 11

(1) Die österreichweite Gasnotrufnummer „128“ ist standardmäßig vom Verteilernetzbetreiber auf allen an den Netzbenutzer gerichteten Schriftstücken sowie auf der Startseite der Internetpräsenz des Verteilernetzbetreibers deutlich sichtbar zu veröffentlichen.

(2) Der Verteilernetzbetreiber hat dem Netzbenutzer regelmäßig Informationen zu Verhaltensregeln bei Gasgeruch und in Bezug auf die Gasnotrufnummer zu übermitteln sowie auf der Internetpräsenz des Verteilernetzbetreibers übersichtlich und leicht auffindbar zur Verfügung zu stellen.

(3) Vom Verteilernetzbetreiber sind Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zur Einbringung von Anfragen und Beschwerden durch Netzbenutzer einzurichten. Als Mindeststandard muss die Erreichbarkeit des Verteilernetzbetreibers über eine Kundenhotline innerhalb der allgemeinen Geschäftszeiten gewährleistet sein. Die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme sind dem Netzbenutzer zu kommunizieren.

(4) Anfragen und Beschwerden von Netzbenutzern an den Verteilernetzbetreiber sind von diesem binnen fünf Arbeitstagen ab Einlangen zu beantworten. Sollte eine Beantwortung aus nicht vom Verteilernetzbetreiber zu verantwortenden Gründen nicht binnen fünf Arbeitstagen möglich sein, wird der Netzbenutzer innerhalb dieser Frist über die weitere Vorgangsweise, die voraussichtliche Dauer der Bearbeitung sowie die Kontaktdaten einer Ansprechperson informiert.

(5) Im Falle einer Beschwerde ist der Netzbenutzer vom Verteilernetzbetreiber über die Möglichkeit der Einleitung und die Modalitäten eines Schlichtungsverfahrens gemäß § 26 E-ControlG zu informieren.

(6) Der Verteilernetzbetreiber ist verpflichtet, dem Netzbenutzer online die folgenden verrechnungsrelevanten Daten übersichtlich zur Verfügung zu stellen oder die Anforderung dieser Daten über ein Kontaktformular auf der Internetpräsenz des Verteilernetzbetreibers zu ermöglichen und diese binnen fünf Arbeitstagen elektronisch beziehungsweise auf Wunsch des Netzbenutzers auf dem Postweg zu übermitteln. Zusätzlich ist dem Netzbenutzer die Möglichkeit einzuräumen, die Übermittlung dieser Daten schriftlich oder fernmündlich anzufragen.

1. 1. Name und Vorname bzw. Firma und Adresse des Netzbenutzers;
2. 2. Anlageadresse;
3. 3. einheitliche und eindeutige Zählpunktbezeichnung;
4. 4. Kennung/Identifikationsnummer der Bilanzgruppe;
5. 5. Kennung/Identifikationsnummer des Versorgers;
6. 6. Zähler, Mengenumwerter, Lastprofilzähler, intelligentes Messgerät (inkl. Seriennummer);
7. 7. Zugeordneter Lastprofiltyp (sofern anwendbar);
8. 8. Verbrauch und verrechnete Leistung der letzten drei Abrechnungsjahre;
9. 9. Zählerstände, die in den letzten drei Abrechnungsjahren zu Abgrenzungen durch den Verteilernetzbetreiber herangezogen wurden;
10. 10. Zugrunde gelegte Parameter zur Umrechnung von m³ (Gasmenge im Betriebszustand) in kWh (Normvolumen) wie zugrunde gelegte Höhe, Zählereinbauort, Verrechnungsbrennwert sowie Umrechnungsfaktor;
11. 11. Art des Endverbrauchers (sofern zugeordnet), gemäß Anlage 1 der Gas-Marktmodell-Verordnung 2012;
12. 12. Netzebene.

(7) Der Verteilernetzbetreiber ist verpflichtet, dem Netzbenutzer online sowie auf Wunsch einmal jährlich auf dem Postweg allgemeine Erklärungen zur Netzrechnung zur Verfügung zu stellen und einen direkten Verweis auf das Kontaktformular zur Einholung von Informationen zu den verrechnungsrelevanten Daten des Netzbenutzers gemäß Abs. 6 anzugeben.

(8) Der Netzbenutzer ist vom Verteilernetzbetreiber in geeigneter Weise darüber zu informieren, dass im Falle einer Selbstablesung der abgelesene Zählerstand der Verbrauchsermittlung und -information zugrunde gelegt wird und damit eine exaktere Mengenermittlung verglichen mit einem rechnerisch ermittelten Wert erfolgt.

(9) Der Verteilernetzbetreiber ist verpflichtet, dem Netzbenutzer einmal jährlich in geeigneter Weise Informationen über die Standards gemäß § 4 bis § 13 zu übermitteln.